Vodafone faalt, het verhaal van een gefrustreerde klant
Al jaren zit ik bij Vodafone, eigenlijk weet ik niet eens precies waarom. Ik zat ooit bij Libertel en dat werd Vodafone en zo rolde ik er eigenlijk een beetje in. Tot het moment dat ik per se een iPhone wilde, maar toen woonde ik in Engeland, nam ik daar een O2 abonnement en liep mijn Vodafone-abonnement in Nederland vrolijk door. Inmiddels ben ik met mijn Engelse iPhone weer op Nederlandse bodem en dus weer toe aan een nieuw mobiel speeltje van een Nederlandse provider, want die N95 is zó 2008. Als Vodafone-klant ging ik dus eerst bij de Vodafone-collectie kijken en kwam al snel uit bij de veelbelovende HTC Magic. Dus op donderdag 23 juli besloot ik mijn abonnement bij Vodafone voor de zoveelste keer te verlengen en werd de HTC Magic direct mijn kant op gestuurd.
Als zelfbenoemde mobile guru had ik natuurlijk enorm veel zin om de gloednieuwe Nederlandse sensatie op het gebied van mobile software, Layar, uit te proberen, heerlijk te gaan foursquaren en nooit meer een te dure aankoop te doen met ShopSavvy. Ik heb zelfs speciaal een creditcard aangevraagd omdat dat de enige manier is om applicaties te kopen op een handset met Android. Eén probleem, de telefoon werd nooit geleverd. Een korte reconstructie, net als in Radar:
Donderdag 23 juli 2009
Een vrolijk meisje met onmiskenbaar Maastrichts accent neemt mijn bestelling op en belooft mij dat mijn telefoon binnen 5 à 10 werkdagen wordt bezorgd.
Woensdag 12 augustus 2009
Maar liefst veertien werkdagen later. Nog steeds geen spoor van mijn telefoon te bekennen. Ik bel met Vodafone en men verzekert mij dat de telefoon onderweg is. Ik zeg dat ik het wel lang vindt duren. Vodafone zegt sorry voor het ongemak. Ik kan eigenlijk niets anders dan bedanken en ophangen.
Donderdag 13 augustus 2009
Ik ontvang een e-mail van Vodafone met de mededeling dat mijn bestelling is verstuurd. Ze geven ook een track & trace code van TNT mee. Kijk da’s handig. En mooi ook, want ik ga bijna op vakantie, kan ik lekker met m’n nieuwe telefoon spelen.
Vrijdag 14 augustus 2009
Ik besluit via de track & trace service van TNT eens te kijken of mijn bestelling al onderweg is. Ik zie dat de bestelling is teruggestuurd. Omdat dhr. P. Evers niet bekend was op het adres, het verkeerde adres. Niet het adres dat ik aan Vodafone heb doorgegeven, maar één verdieping daaronder. In plaats van het pakje naar het dichtstbijzijnde postkantoor te brengen, wordt het pakketje teruggestuurd naar Dynafix in Utrecht. Een soort tussenmagazijndinges. Ik besluit de telefoon op te pakken en boos te worden. Maar helaas, opnieuw een meisje met Maastrichts accent, dan kan ik het niet. Ik word bevallen door een zij-kan-er-ook-niks-aan-doen-gevoel. Ik leg rustig uit dat er iets fout is gegaan met het noteren van de adresgegevens en of het pakje zo snel mogelijk weer op kan worden gestuurd. Zij legt mij uit dat Vodafone onlangs is overgestapt op een nieuw verbeterd klantenservice computersysteem dus dat een en ander misschien is verward. Bovendien moet het pakje eerst in Utrecht aankomen om vervolgens weer naar Vodafone gestuurd te worden. Daar wordt dan het adres aangepast en dan kan het weer verstuurd worden. Daar gaan zo’n 5 à 10 werkdagen overheen. Maar ik kan ook Dynafix even bellen en kijken of zij iets kunnen doen. Ik bel en ze kunnen niks doen. Ik ga lekker op vakantie. M’n vriendin is opgelucht dat ze niet met een nerd die niet van z’n telefoon kan afblijven op stap hoeft.
Maandag 24 augustus 2009
Ik kom terug van vakantie en vind nog steeds geen pakje. Ik bel opnieuw met Vodafone en word opnieuw overladen met een stroomvloed van excuses. Vervolgens wordt er doodleuk geconstateerd dat mijn telefoon eigenlijk nog steeds bij Dynafix in Utrecht ligt en dat er niets gebeurt is. Ik krijg het nummer van de afdeling ‘Herleveringen’ of iets dergelijks. Ik bel met de afdeling en die plaatsen een herlevering en verzekeren me dat ik met 5 à 10 werkdagen mijn bestelling in huis heb.
Maandag 31 augustus 2009
Ik ontvang een creditfactuur van Vodafone met de toestelprijs die teruggestort wordt op mijn rekening. Ik begrijp dat de bestelling nu volledig is gecancelled. Ondertussen word ik op mijn oude toestel bekogeld met ‘Bedankt dat u opnieuw voor Vodafone heeft gekozen’-smsjes.
Dinsdag 1 september 2009
Nog steeds geen pakketje, ik besluit het niet meer af te wachten en bel direct met Vodafone. ER IS NOG STEEDS NIETS GEBEURD. Maar het meisje van de klantenservice vertelt me na tien minuten wachten dat ze met de herleveringsafdeling heeft gesproken, die ik eerst nog zelf moest bellen, en dat het pakje nu écht onderweg is. Ik probeer nog boos te worden, maar besluit dat zij er ook niets aan kan doen. En ik ben zelf ook moe, moe van elke keer 1200 bellen, in de wacht staan, hetzelfde verhaal vertellen, en nog drie keer uitleggen, omdat het lastig is.
En die telefoon dan?
Inmiddels is het een shocking 43 dagen geleden dat ik mijn nieuwe telefoon besteld heb. Dat nieuwe is er nu wel vanaf, inmiddels is de HTC Hero al uitgekomen en zijn we vast ook wel weer een aantal Android firmware updates verder. Het is nog steeds wachten op het beruchte pakketje. Ik heb zomaar het gevoel dat het nooit aan gaat komen. Ik heb zelfs aangeboden het dan maar op te komen halen, maar dat kon niet. Zelf heb ik meerdere baantjes in callcentres gehad, dus ik snap dat de Maastrichtse meisjes gewoon ’s avonds de kroeg in willen en dat het niet hun schuld is. Het probleem ligt kennelijk toch bij een gebrekkige interne communicatie bij Vodafone.
Wat doe je in zo’n geval?
Schrijf er een blogje over. Of een twitterbericht. Want ik weet wel wat er nu ongeveer gaat gebeuren. Vodafone heeft namelijk een speciale ‘Web Relations‘-afdeling. Daar zitten mensen die de hele dag op internet zitten te zoeken wat mensen zoals ik over Vodafone schrijven. Dit neemt Vodafone heel serieus. Zo serieus zelfs, dat Vodafone klant is van Buzzcapture. Bij Buzzcapture werken Berber Hoekstra en Ridzert Beetstra, allebei ex-studiegenoten van mij (Ridzert blogt zelfs voor Spotlight Effect). Samen met de rest van Buzzcapture is het hun heilige taak om via hun beproefde webtool Vodafone precies op de hoogte te houden van alles wat er op het internet over hen wordt geblogd, getwitterd, gesocialnetworked of elders geschreven. Dus omdat deze kant van Vodafone wél fantastisch is geregeld, verwacht ik binnen afzienbare tijd toch een oplossing aangereikt te krijgen door Vodafone. Een oplossing die ik via de klantenservice helaas niet wist af te dwingen. Ik wacht het af.
Verontwaardigd? Verrast? Reageer!
Over Peter Evers
Peter Evers (1984) is actief als Business Development Manager bij yoMedia in Amsterdam. Hiervoor werkte hij een jaar lang als mobile marketeer bij Unanimis in Londen. Daarnaast is hij fervent drummer en blogt hij tevens op zijn eigen weblog PeterEvers.net. Peter studeerde Communicatiewetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en was tijdens zijn studie onder andere actief als sales trainer, workshopleider, ondernemer en bestuurslid bij Studievereniging Mercurius.
Hi Peter,
Ik heb idd je blog gespot en wil je via deze weg een oplossing aanbieden.
Graag ontvang ik via mail je NAW gegevens & mobiel nummer, dan kijk ik meteen na wat ik voor je kan betekenen.
Het emailadres is: webrelations.nl[at]vodafone.com
Jan
Vodafone Web Relations
Hoi Jan, indrukwekkend snelle reactie. Ik heb je de gegevens gemaild, hopelijk komt er op deze manier wat schot in de zaak. Misschien, heel misschien, komt het dan allemaal nog goed tussen ons.
binnen 67 minuten. strak.
Heel goed! Blog er vooral over. Hebben ze al gebeld?
@Bjorn, nee maar in de comments was Jan van Vodafone er als de kippen bij zoals je ziet!
Die had ik nog niet gezien. Top!
Het is niet de eerste keer dat er een blogger wordt belazerd door Vodafone. Het hebben van een web-relations team voegt in mijn ogen niets toe als de eigen klantenservice al jarenlang klanten het leven zuur maakt.
Goed, genoeg gemopperd over Vodafone. Gelukkig kun je als klant met 99% van de bedrijven een plezierige relatie hebben.
Hmm apart. De bestelling van mijn Vodafone HTC Magic was ook al zo’n gek verhaal.
Vol enthousiasme bestelde ik via telefoon de HTC Magic, die inderdaad binnen 5-10 werkdagen geleverd zou worden. Volgens internet kon ik via mijn bevestigingsmail zien wat de bestelstatus was. Die had ik uiteraard nooit ontvangen. Na 8 werkdagen belde ik Vodafone maar eens. De telefoon was gewoon op voorraad, dus de telefoniste (met inderdaad het Maastrichtse accent) zou me doorverbinden met een collega die me meer kon vertellen over de status van mijn bestelling.
Haar collega vertelde me dat mijn bestelling simpelweg nog niet was ‘goedgekeurd’ i.v.m. de drukte rond hun zomeraanbiedingen. Maar ook dat mijn telefoon niet op voorraad was. “Dat is knap. Je collega vertelde me net dat deze wel op voorraad was…” Dat klopte dan gewoon niet. Ik zou mijn telefoon dan wel in een Vodafonewinkel gaan halen. Maar dan moest ik eerst zelf daar naartoe bellen om te vragen of zij de telefoon op voorraad hadden.
De eerste de beste winkel had de telefoon gewoon op vooraad, 7 keer zelfs, dus niet nodig om te reserveren. Maar ik moest dan wel eerst mijn bestelling bij Vodafone telefonisch annuleren – anders konden zij niets voor me doen – en een annulering kon zo’n 24 à 48 uur duren.
Dan maar weer 1200 bellen. “De HTC Magic White is gewoon op voorraad hoor, mevrouw!” Nee dankje, cancel de boel maar lekker. “Ik zou zeker 48 uur wachten, want het kan erg druk zijn.” Gelukkig kon ik – omdat ik ook maar een normaal burgerlijk werkend mens ben – mijn telefoon dan op mijn eerstvolgende vrije dag, zaterdag, gaan halen. Lekker druk, net de H&M dan.
Omdat ik het een nogal slechte en verwarrende klantenservice vond, wilde ik eens een klacht in gaan dienen bij Vodafone zelf (op Twitter had ik mijn zegje ook al gedaan). Op de site niets te vinden. Dan maar weer de klantenservice bellen. “U kunt alleen schriftelijk een klacht indien.” “Alleen schriftelijk? Nou, geef me dat e-mailadres dan maar.” “Nee mevrouw, het kan alleen per post.” …
Omdat ik niet de meest geduldige persoon ben, ging ik – jawel – minder dan 24 uur later naar de Vodafonewinkel op de Lijnbaan in Rotterdam (niet de winkel die ik in eerste instantie had gebeld). Je zou het niet verwachten, maar ik kreeg zonder gemok en gedoe gewoon mijn telefoon. En zelfs met een betere aanbieding dan die via internet!
Gelukkig was mijn blijdschap van korte duur. Bij de HTC Magic zit namelijk een verplicht internetabonnement (of BloX, zoals zij dat zo mooi noemen – en nee, die had ik nog niet). Ik kon voorlopig nog niet voor € 9,50 p/m internetten, want het zou zo’n 2 tot 10 dagen duren. 2 dagen later ontving ik een sms van Vodafone: “Zometeen ontvang je de instellingen voor internet en mms. Om je toestel gebruiksklaar te maken voor internet en mms dien je de instellingen te accepteren. Volg zorgvuldig de instructies op jouw toestel.” 2 dagen daarna had ik nog steeds geen instellingen ontvangen en was de ‘Zorgeloos’ Mobiel Internet BloX nog steeds niet aangezet (volgens My Vodafone).
Jammer genoeg had de vriendelijke verkoper van de Vodafonewinkel mij niet verteld dat de HTC Magic standaard staat ingesteld op automagisch synchroniseren. Gevolg: in 2 dagen tijd verbruikskosten van € 50,25 buíten mijn tegoed! (Met een abonnement van € 35 per maand loopt dat lekker op)
Ik ben ook niet gek en na een handige suggestie zette ik zelf mijn Internet BloX aan op My Vodafone. Gevolg: binnen 2 seconden internet voor € 9,50 p/m.
Motto van dit verhaal (net als op het hbo): je moet het gewoon allemaal lekker zelf doen!
Pfff Patty, klinkt allemaal heel vervelend! Nu maar hopen dat als we de telefoon vol in gebruik hebben, alles goed bevalt.
Dat is gelukkig dan wel het geval inmiddels!
En daarom ga ik voor laptops en telefoons nog altijd gewoon naar een winkel, dan heb je iemand om boos op te worden – en beter nog, krijg je het meteen mee! Overigens heb je al die tijd aan de Magic behoorlijk wat gemist.
Los daarvan is dit natuurlijk weinig chique, maar je had de webrelations al vele malen eerder in kunnen zetten, bijvoorbeeld via de twitteraccount.
Sterkte.
@itspim Weinig chique? Ik denk dat ik heel lang geduldig ben geweest met de klantenservice. Bovendien heb ik alles zo netjes en feitelijk mogelijk opgeschreven. Ook staat het verhaal op een mooie blog met een mooi plaatje en allemaal nette reacties. Daarnaast heb ik al eerder getwitterd over dit verhaal. Waar niet door de VF Twitteraccount op in is gesprongen en heb ik bovendien onwijs lopen zoeken naar een VF Nederland account op twitter en kon ik ‘m niet vinden.
Ik denk niet dat ik voor een chiquere oplossing had kunnen gaan?
P.S.: Wat is de twitteraccount van Vodafone Web Relations?
Owh, en je PS: apestaart vfwebrelations
Ik doelde met ‘weinig chique’ op VF’s handelen Peter :)
Haha, begreep ‘m al niet helemaal. Ik neem alles terug, mea culpa.
voortaan gewoon standaard mailen met webrelations.nl[at]vodafone.com als je een probleem hebt. Zelfs als je bij t-mobile zit!
toch jammer dat 2 man bij Vodafone Web Relations sneller een probleem aanpakt dan weet ik veel hoeveel werknemers bij de Vodafone klantenservice…
Ok, dankzij het snelle en cordate optreden van het Vodafone Web Relations Team, hierbij omgedoopt tot Vodafone Klantencrisis Team, is de HTC Magic vanochtend bij mij afgeleverd.
Nu is het natuurlijk heel fijn dat een probleem binnen 2 werkdagen kan worden opgelost en ben ik blij om eindelijk met mijn nieuwe telefoon te kunnen spelen, maar het neemt niet weg dat dit allemaal ontzettend lang heeft geduurd en dat de telefonische klantenservice van Vodafone er goed aan zou doen om klantenverhalen intern meer te delen zodat klanten beter geholpen kunnen worden en ze niet keer op keer hetzelfde verhaal hoeven uit te leggen om keer op keer te vertellen dat ze de antwoorden al keer op keer gehoord hebben.
Dit draadje is al een aantal maanden dood maar wellicht toch een goed medium om mijn ervaringen van de laatste weken te delen. Sinds 1998 bel ik met Vodafone (voorheen Libertel) en eigenlijk ben ik heel tevreden over het netwerk en het bedrijf. Tot 2 weken geleden… Vodafone stuurde mij een brief dat ik als vaste gewaardeerde klant in aanmerking kom voor een speciale aanbieding. In de brief stond een verwijzing naar een site met persoonlijke code om in te loggen. Op dit scherm zag ik helaas dat er geen persoonlijke aanbieding was, sterker nog, als vaste gewaardeerde klant zou ik meer gaan betalen voor een Nokia N97 mini dan een nieuwe klant. Ik heb Vodafone gemaild met de vraag waarom ze met deze onzinnige brief een tevreden klant haast beledigen. Na 3 dagen werd ik gebeld door Vodafone: ‘haha, dat is ook wat, ik mag helaas niets voor u doen maar begrijp u punt’ Na een dag werd ik weer gebeld door klantenservice: ‘Ik mag helaas niets doen maar kan u alleen de tip geven om naar een Vodafone shop te gaan of te bellen met 08000200043, deze brief moet u maar zsm vergeten’ Dan maar gebeld met het 0800 nummer, nadat er werd opgenomen luisterde dit meisje even, maakte waarschijnlijk een afweging of dit gesprek succes zou hebben en drukte me gewoon weg. Dan maar weer gebeld en kreeg nu iemand aan de lijn die wel wilde luisteren. ‘Weet u wat, u krijgt het toestel voor € 50,- als u nu een bel+sms+web 200 afsluit voor € 30.19 per maand’ Toen ik haar vertelde dat volgens hun eigen site dit toestel gratis is bij dit abonnement werd het stil en had ik ook geen zin maar het gesprek een vervolg te geven en heb haar vriendelijk bedankt.
Eigenlijk hoef ik niet zo nodig weg bij Vodafone, maar welk commercieel brein bij Vodafone komt op het idee langlopende vaste klanten te benaderen om ze te belonen met helemaal niets.